• l'IECBW recrute un téléphoniste

    ANNONCE EXTERNE - INTERIM

    Nous engageons sous contrat intérimaire pour une durée de deux semaines (peut-être plus).

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    Employé service clientèle au front office (m/f)

    Conditions d’accès :

    • Etre titulaire d’un diplôme de l’enseignement secondaire supérieur au minimum (les candidats titulaire d’un BAC ou d’un diplôme universitaire ne sont pas retenus)
    • Une première expérience professionnelle avec le contact client et l’utilisation intensive du téléphone est primordiale.
    • Bénéficier d’un plan à l’embauche (tel qu’Activa) représente un atout.

    Profil :

    • Savoirs
    • Etre prêt à s’investir pour connaitre les théories et les réglementations en vigueur pour les activités liées à la fonction.
    • Etre prêt à s’investir pour connaitre les réglementations internes (règlement de travail, procédures, modes opératoires, consignes, etc.).
    • Savoir-faire
    • Être capable de maitriser les outils informatiques (suite Office).
    • Être capable de s’adapter (assumer des tâches variées, nouvelles ou non planifiées), d’analyser des situations et de proposer des solutions.
    • Être capable d’identifier les priorités.
    • Être capable de travailler en équipe.
    • Être capable d’apprendre.
    • Savoir-être
    • Démontrer un sens du service à la clientèle et avoir le sens de l’écoute et du relationnel (contact aisé, aimable, etc.).
    • Être un très bon communicateur, savoir faire preuve d’empathie et de discrétion.
    • Être rigoureux (fournir un travail précis, fiable et soigné).
    • Être organisé et productif.
    • Être exemplaire dans son comportement.

    Fonction :

    Le département Clientèle a pour tâches principales l’accueil des visiteurs, la gestion des contacts téléphoniques, la gestion des index, la facturation et le recouvrement des impayés en ce compris la gestion du contentieux. Le département s’assure en outre de la mise à jour de la base de données relative aux points de fourniture en eau et aux clients (abonnés).

     L’employé clientèle est le premier interlocuteur des clients avec l’IECBW. L’agent fournit un service impeccable au client : il répond à ses attentes ; il l’aide dans ses démarches ; il traite les problèmes et transmets les réclamations. L’employé clientèle gère également le courrier et la récolte des index.

    • Assurer l’accueil au guichet
    • Assurer l’accès aux bureaux pendant les heures de service.
    • Réserver un accueil chaleureux et agréable aux visiteurs se présentant au guichet.
    • Garnir et ranger le présentoir de brochures à destination des visiteurs.
    • Gérer le courrier entrant et sortant
    • Relever le courrier dans la boite aux lettres. Recevoir le facteur.
    • Compléter le tableau de statistiques « retour courrier ».
    • Timbrer le courrier journalier sortant.
    • Classer le courrier clientèle traité.
    • Enregistrer et dispatcher le courrier « Clientèle »
    • Répartir les mails arrivant dans la boîte mail du service clientèle.
    • Traiter les réclamations : identifier les réclamations des clients, enregistrer dans le logiciel adhoc les réclamations arrivant par courrier ou par mail avec un scan en annexe, redispatcher les relevés encodés dans le logiciel adhoc.
    • Gérer les appels téléphoniques
    • Réceptionner les appels de tous types et transmettre l’appel à la personne appropriée (40 à 50 appels /jour/personne).
    • Expliquer le processus de changement d’usager. Envoyer le formulaire pré-complété. Mettre à jour les données du client ou créer une nouvelle fiche signalétique si nécessaire.
    • Expliquer l’évolution de la consommation d’eau d’un client, le fonctionnement d’un compteur et expliquer que faire en cas de litige.
    • Expliquer le processus de facturation et le contenu des factures à un client.
    • Expliquer la situation de compte d’un client (hors contentieux)
    • Expliquer des documents (ex : rappels) émis par l’IECBW.
    • Expliquer le fonctionnement d’une nouvelle domiciliation et envoyer le formulaire adhoc.
    • Expliquer le contenu de la documentation existante et répondre aux questions.
    • Expliquer le règlement de distribution d’eau (code de l’eau).
    • Gérer des index
    • Générer, imprimer et mettre sous pli les lettres indexphone.
    • Vérifier et encoder les cartes d’index/les index reçus par différents canaux de communication.
    • Compléter le tableau des statistiques « relevés suivi journalier ».
    • Mettre à jour la base de données clients suite au retour des cartes d’index ou de courriers (recherches d’informations par téléphone, consulter la base de données du Registre National, recherches d’informations pour le service technico-commercial, etc.).
    • Traiter les anomalies ou les incohérences dans les listes de rejets d’index et prendre les actions nécessaires : initier une enquête, faire confirmer l’index
    • Gérer les remarques (anomalies potentielles) suite à l’encodage des travaux.
    • Gérer le 1er rappel pour non index
    • Gérer les index non vus depuis longtemps : générer les lettres d’avertissement, encoder des listings, planifier des rdv, imprimer les plannings/listings, contacter les releveurs, relancer.
    • Participer à l’amélioration permanente
    • Veiller à la sécurité et au bien-être sur le lieu de travail
    • Adopter une démarche de développement durable
    • Respecter la charte des valeurs de l’IECBW ainsi que celle du service Administratif.

     

     

     

     

    3 agences intérimaires sont en recherche jusqu’au 02/03/2016 midi

     

    TALENTUS

    Rue du Bosquet, 2

    1400 NIVELLES

    067 /41.17.40

    nivelles@talentus.be

     

     

    ASAP

    Avenue Léon Jourez, 25

    1420 Braine L'Alleud

    02 /385.32.55

    braine@asap.be

     

    MANPOWER

    Avenue Léon Jourez 31

    1420 Braine-l’Alleud

    02/387.25.11

    office.braine@manpower.be

     

  • Décryptage du Conseil communal d'OLLN du 23 février 2016

    L'ordre du jour complet est ici : http://www.olln.be/documents/docs/ordres-du-jour/oj160223.pdf

    Cécile Lecharlier quitte le conseil communal. Elle sera remplacée par Bernard Gastmans (points 1 et 2).

    Au point 7, la rue de la Malaise (qui va du bois des Rêves au lac de LLN) va être réfectionnée pour être plus agréable aux cyclistes et avec une petite bande en piste finlandaise pour les joggeurs. L'objet du point est de transformer juridiquement la rue en rue cyclable.

    Au point 20, la rue des Deux Ponts (à Ottignies, entre Carette et la librairie du bas de la Chaussée de la Croix) est en mauvais état. On va la réfectionner, dès lors on en profite pour mettre les câbles en souterrain, on élimine les poteaux d'éclairage en béton, qui barrait le trottoir…

    Au point 25, on modifie (un peu) le règlement des subsides aux associations sociales. La clarification principale est que les subsides sont donnés à des activités et qu'il faut justifier le subside par des factures liées à l'activité.

    Au point 29, on décidera de donner un subside au Centre Nerveux (la maison des jeunes située à Mousty) pour compléter le studio d’enregistrement.

    Au point 30, on créera un conseil consultatif du numérique. C'est l'initiative de Philippe Delvaux, qui nous a persuadé que le monde change avec l'arrivée du digital. Pensez aux voitures sans conducteurs, à tous les robots… Le Conseil va réfléchir et proposer à la Ville des moyens pour s'y préparer. Il faut aussi penser à l'impact social (fracture numérique…).

    Au point 32, on votera un subside pour le festival Visa Vie, qui sensibilise à la situation des sans papiers et des réfugiés.

    Au point 34, on votera un subside à l'autre maison des jeunes située à LLN, Chez Zelle, pour l'organisation de stage d'auto-défense pour femmes et jeunes fille.

    Aux points 35 et 36, on votera des subventions pour des projets qui améliore la compréhension de la vie avec une de nos villes jumelles Tiassalé.

    Il y aura deux points ajoutés, dont une motion pour le RER.

    Il n'y a rien de spécial dans les points à huis clos.

  • #OLLN : budget consolidé Ville-CPAS-Police

    Pourquoi établir un tel budget ?

    • Il y a trois institutions différentes (l’administration communale, dite « ville », gérée par le Collège des bourgmestres et échevins et le conseil communal, le CPAS, géré par un bureau permanent et le Conseil de l’action sociale, et la Police, géré par le Bourgmestre), mais tous ces pouvoirs sont issus d’une seule élection communale. Il est dès lors intéressant d’en avoir une compréhension « comme si c’était un seul pouvoir ».
    • Et il est ensuite intéressant de voir d’où vient l’argent géré par les élus, et à quoi il sert.

    Pour avoir cette vision, cela ne peut pas se faire en additionnant les budgets de chaque institution. En effet, le budget de la ville est de 42 millions, celui du CPAS de 14 millions et celui de la police de 8 millions. Total : 64 millions. Chiffre correct ? NON ! Car dans le budget des dépenses de la ville il y a la subvention au CPAS et à la police, cela revint à effectuer un double comptage. Dès lors, j’ai éliminé tous les doubles comptages pour établir un budget global. Au global, on tourne autour de 56 millions.

    Je vais d’abord examiner les recettes, et ensuite les dépenses. Et pour tant les recettes que les dépenses, je vais distinguer l’ordinaire (l’annuel) de l’extraordinaire (l’investissement).

    Recettes

    Recettes du budget ordinaire

    Du point de vue des recettes ordinaires (ordinaire = hors investissement), le cumul de celles-ci, sans double comptage, fait apparaitre des recettes de 56 millions.

    recettes_consolidées_2016.PNG

    Voici les grandes catégories de recettes (hors investissement) :

    • Flèche bleue : 27,4 millions, soit 49%, sont des impôts décidés par la Ville (précompte immobilier, impôt sur les personnes physiques et autres impôts communaux).
    • Flèche verte : 22 millions, soit 39%, sont des subsides accordés par les pouvoirs supérieurs (aide au salaire des agents, aide sociale…). Le CPAS en bénéficie largement. La police par contre est peu soutenue par le pouvoir fédéral.
    • Flèche brune : 1,9 millions, soit «3%, sont des revenus d’actions (réseau de distribution d’électricité…) ou des intérêts d’argent placé ;
    • Flèche grise = : 4,2 millions, soit 8%, sont des recettes créées par l’agent économique « ville/CPAS » qui réalise une prestation qu’il facture (livrer des repas à domicile, fournir des documents, ouvrir une voirie…)

    Recettes du budget extraordinaire, ou d’investissement

    Le pouvoir communal réalise des investissements qui sont inscrits dans le budget extraordinaire. Pour une partie de ceux-ci, il se fait aider. Pour le reste, il doit le financer.

    Il est assez malaisé de se faire une idée de la pertinence des montants mentionnés à utiliser pour effectuer une analyse, car ils fluctuent beaucoup d’une année à l’autre, en fonction de ce qu’un gros projet se réalise ou pas. Par exemple, en 2016 pourrait se réaliser le désenfumage de la dalle de LLN. La Ville payerait l’ensemble (12 millions) mais demandera aux copropriétaires d’intervenir (9,6 millions). Sur un budget total de 22 millions, compter ou ne pas compter 12 millions, cela change tout !

    J’ai choisi de retirer ce projet de mon analyse, pour avoir une année plus « standard », plus représentative d’une année « normale ». Dès lors, l’ensemble des investissements (qui est une dépense) est de 11 millions dont 10.2 est géré par la Ville, et doit être financé.

    Graphique des recettes (plus exactement du mode de financement) Ville CPAS Police / Budget extraordinaire

     

    recettes_extraoirdinairecoinsolidé_2016.PNG

    La vraie recette est donc constituée des subsides dont le montant total est de l’ordre de 39%. Le reste est financé notamment par les « bénéfices » des années précédentes à raison de 6% (Fonds propres). Enfin, la majorité est financé par l’emprunt à raison de 55%.

    On voit bien que c’est la Ville finance la majorité des investissements sur le territoire. Elle finance même les investissements réalisés à la Police.

    Dépenses

    Dépenses du budget ordinaire

    Du point de vue des dépenses ordinaires (hors investissement), le cumul de celles-ci, sans double comptage, fait apparaitre des dépenses de 54.9 millions (hors prélèvement).

    Dépenses_consolidées_2016.PNG

    Voici les grandes catégories de dépenses (hors investissement) :

    • Flèche orange : 27 millions sont destinés au personnel, ce qui correspond à 49% du total des dépenses. En masse salariale, grosso-modo, la moitié va au CPAS et à la police

    Dépenses_de_personnel.PNG

    • Flèche jaune : 14 millions sont destinés au fonctionnement, soit 20% du total. Ici, c’est la Ville qui se taille la part du lion, car c’est elle qui gère les infrastructures (routes, bâtiments…) et qui paye les services fournis aux citoyens (éclairage, gestion des déchets …).
    • Flèche verte : 7 millions sont des aides sociales (subsides aux personnes) gérées en totalité par le CPAS (13% des dépenses) ;
    • Flèche grise: 4 millions sont des subsides aux associations. Dans ce montant il y a des subsides à des structures fixes (centre culturel…) et des subsides à des petites asbl ;
    • Flèche vert-brun : 5,8 millions servent à rembourser les emprunts et les intérêts de la dette accumulée les années antérieures, soit 11% de l’ensemble du budget.

    Il y a un différentiel de 1,1 million entre les recettes et les dépenses. Il importe de signaler que cette différence est « anormale », en ce sens que ce que l’Etat fédéral a payé à la Ville trop peu l’an passé, il le payera cette année 2016. Plutôt que de considérer que la Ville peut dépenser 56 millions en vitesse de croisière, le Collège s’est limité à 54.9 millions, et a créé une dépense fictive de 1,1 million (un prélèvement) qu’il conserve dans un bas de laine.

    Dépenses (investissements) du budget extraordinaire

    On l’a vu, le financement (« recettes ») est principalement réalisé par la Ville. A due proportion, c’est aussi elle qui gère les investissements (« dépenses »).

    Dépenses_extraordinaires_2016.PNG

    Malheureusement, la comptabilité communale de donne pas les grandes catégories des investissements réalisés (voiries, bâtiments, matériel roulant, matériel informatique…) ni les domaines dans lesquels ils sont réalisés (mobilité, santé, logements, administration, sport…).

  • #OLLN : conseil communal du 19 janvier 2016, qu'en retenir ?

    Le compte-rendu "officiel" peut être lu ici : http://www.olln.be/fr/conseil-communal.html?cmp_id=28&news_id=30487&vID=384 . Quant à mon analyse, la voici :

    Le budget du CPAS a été examiné en détail.

    Retenons-en ceci :

    Les trois évolutions prioritaires du travail quotidien du CPAS pour 2016 sont de prendre en gestion de 10 logements par convention avec AISBW ; d’engager un 4ème travailleur social dans le service d’insertion pour augmenter la mise à l’emploi (travail de prospection) et d’augmenter la médiation (amiable) de dettes + Règlement Collectif de Dettes pour réduire le phénomène d’endettement.

    Le CPAS réalise peu d’investissements comparé à l’administration de la Ville. Néanmoins, quelques chantiers sont prévus : mise en conformité (subsides BW) de la crèche « la Pyramide », rénovation à la résidence du Moulin, démarrer la rénovation de la Maison à la chaussée de la Croix (3 studios et un appartement plus une salle de réunion), et enfin réaliser une étude de préparation du dossier pour une MRS (maison de repos et de soins publique.

    Quant aux chiffres, ils disent ceci :

    • Dépenses : 51% du budget est constitué d’aides aux personnes, 40% du budget paye le personnel et 9% le fonctionnement.

    • Recettes : 26% des recettes sont apportées par la Ville, le reste est constitué des subsides des pouvoirs supérieurs.

    • Evolution : depuis 2007, si on retire l’inflation, la part communale a baissé de 13% et par contre les subsides ont augmenté de 29%. En €/habitant, la solidarité communale est de 120€/habitant en 2016, la moyenne en Wallonie étant de 150 €/habitant. Comme pour la Ville, notre coût du personnel est plus bas qu’en moyenne en Wallonie, alors que le montant d’aide est relativement équivalent.

    La minorité est intervenue sur quelques points :

    • elle a relevé deux bizarreries administratives : pour équilibrer les comptes, on puise dans une réserve qui est à zéro (en réalité, on a de sérieuses raisons de penser que cette réserve ne sera pas à zéro à la fin de l'année 2015) et toujours pour équilibrer les comptes on estime que l'année précédente (2015) on aura fait un bénéfice qui n'était pourtant pas estimé au budget de la dite année. Mon commentaire : on parle d'assez petites sommes (respectivement 1,3 % et 0,2% de l'ensemble du budget du CPAS), mais néanmoins, c'est intéressant d'avoir un regard neuf sur certaines pratiques et c'est l'occasion d'en tenir compte.

    • La minorité a insisté et est revenu sur l'absence de réel progrès dans l'établissement d'une maison de repos publique. Ils rappellent que tous les partis avaient dans leur programme électoral la création d'une telle infrastructure. En 2016 n'est prévu que 20.000 € pour une pré-étude. Et 20.000 €, c'est trop peu pour commencer sérieusement, dit la minorité. La réponse de la majorité a été la suivante :

      • Tout ne peut pas se faire en même temps ! La majorité a planifié tout une série de choses à faire en 6 ans, et a rendu ce planning public à travers le PST (plan stratégique transversal), et la maison de repos est prévue dans le PST pour 2018.

      • Pour être prêt en 2018, on commence une pré-étude en 2016.

      • Il ne servait de toute façon à rien de commencer avant, car la région wallonne n'octroyait pas de subsides pour la création de nouveaux lits. La seule chose à faire était de s'inscrire dans la file d'attente pour être les premiers à en bénéficier lorsqu'elle s'ouvrira, et c'est ce qu'on a fait. Maintenant, la région demande un document plus précis sur les souhaits, dès lors la pré-étude tombe à pic pour répondre à cette nouvelle exigence.

    • Le poste « aides sociales » n’augmente pas alors que les besoins vont augmenter. Réponse du nouveau président Jacques Duponcheel : « c’est vrai qu’il y a un risque d’augmentation des demandes, mais le pouvoir fédéral a promis d’augmenter ses subsides. Vu le flou, on laisse les chiffres en l’état et on ajustera en cours d’année. »

    Vote : 27 pour, 4 abstentions.

    Après une heure de débat, dix minutes ont été consacrées à la crèche parentale « Les tournesols ». Le point venait au Conseil communal car cette crèche, dont le Conseil d'administration est constitué principalement de représentants désignés par le conseil communal, reçoit plus de 50.000 € de subsides. Un décret impose dans ce cas que la manière de travailler entre la Ville est la structure (ici la crèche « les tournesols » asbl) et les objectifs doivent être bien décrits dans un contrat de gestion, évitant ainsi de soustraire des pans entiers de la vie communale au contrôle des élus. Après avoir salué la qualité du contrat de gestion (on comprend bien qui fait quoi et dans quel but), le débat s'est une nouvelle fois engagé sur le coût de cette crèche ! J'y reviendrai dans un prochain article.

    Moins d'une demi-heure a été consacrée pour le 39 points restants, tellement ils étaient techniques et déjà exposés dans un groupe de travail tenu préalablement au conseil communal.